真情服务温暖旅客回家路

　　在南京客运段，有这样一群铁路人，真心贴近旅客、耐心温暖旅客、热心感染旅客、温馨服务旅客，让出行的旅客感受到旅途更美好。他们是该段徐广车队担当的K6778次列车徐广一组的乘务人员。

　　春运以来，他们坚持“三个出行”目标，以解决旅客需求为出发点，不断深化列车服务项目，努力为旅客创造一个温馨舒适的乘车环境。在各自的服务岗位上，用心服务和关爱着每一位旅客。

　　真心贴近旅客。乘务人员坚持向旅客征求关心的热点问题，切实解决服务态度、服务质量和旅客需求间的差距，把“旅客满意作为服务追求”的标准，为旅客创造安全、整洁、舒适的旅行环境。耐心温暖旅客。在列车晚点和临时停车时，遇到旅客不能理解和理性的看待，乘务人员面对旅客的抱怨，不仅要克服自身的不良感受，还要以良好的倾听力、沟通力和应变力抓住服务时机，及时做好心理疏导和安抚。热心感染旅客。他们以亲情服务为理念，旅客上车，微笑引导;旅客提包，伸手去扶;老人旅客，重点照顾。这些虽然看似微不足道的小事情，却时刻能让旅客感受到旅途的温暖，通过细微服务缓解了旅客乘车的疲劳，也展示了乘务人员的良好形象。温馨服务旅客。车班配备了防疫小药箱、针线包、城市旅游地图等，及时为旅客提供力所能及的帮助，他们真情服务用心温暖着旅客回家的路。(殷伟)